#11 新人営業が聞いてみた。IIJの提供している運用アウトソーシングって？

和田

よくある運用課題としては、やはり情シスの人員不足ですね。IT系エンジニアの人材が確保できないことでシステム運用や管理に工数が掛かり、本来注力したい業務に時間を費やせなくなっているという声をよく聞きます。なので、その辺をアウトソース、もしくは内製化できるような体制を作りたいという要件が多いです。
あとは人材がいたとしても、知識やノウハウ不足によってどう運用を回したらいいか分からず困っているというお客様もいますね。

堤

一般の企業などいわゆる産業系の会社だと、ITリテラシーも高くなく情シスに関して予算を持てない分、なんとなく運用がうまく回っていない状況でも放置してしまっている……、といったことも多いみたいですね。

和田

運用管理が必要なシステム数は増え、更に技術の進歩に伴いシステム自体が複雑化する一方で、IT業界の人材は足りていません。そういった知識やスキルを学ぶにもメイン業務もありますし、育成環境を整備するためにはコストも掛かるので、なかなか進まないのが現状でしょうね。

堤

特に運用といった情シス部門の仕事は表に見えづらいので、人材や予算の確保が難しいのかな、とも思います。

和田

IIJとしては20年くらい運用の仕組みを提供しているので、大抵のお客様の運用要件に応えられる体制やノウハウは揃っています。それをサービス化したのがUOMです。UOMの機能には監視や運用ツール、役務（人の運用）などが含まれているので、基本的なサービスセットを提供できます。お客様ごとに要件がある場合には運用設計を個別に行い、サービス+個別運用の組み合わせで提案しています。

堤

UOMのメニューにもある標準運用は、基本的なオペレーションを基にしています。拡張運用・エンタープライズ運用は、お客様の要件に合わせてカスタマイズしていくメニューです。やはり、IIJとしてアラート・障害対応の実績は多いんです。基本的な監視アラートの切り分けから、24/365での緊急対応も可能なので、運用に課題を持ったほとんどのお客様に自信をもって提供できるサービスになっています。

和田

受注後は、まずヒアリングをして要件定義から始め、監視設計・運用設計を行います。そこから各種設計書（運用定義書や監視項目一覧、プロセスフロー図など）で認識合わせをして、構築に入ります。実際に監視の設定やテスト、運用に必要なドキュメントの整備、運用担当者への引継ぎや説明会を開催し、運用がスタートする流れです。

和田

まさに「運用って何をしたらいいのか分からない」というお客様も多いです。その場合はIIJの運用モデルやテンプレート、ノウハウを使ってリードしながら進めていくので、安心して任せてほしいですね。

堤

オンプレ機器であればハードウェアの保守など一から任せてもらうこともあります。監視設計については、連絡手段（電話・メール・SMS対応）を細かく定義していったりもします。提供しているドキュメント類も、UOMの機能の拡充や時代に合わせた運用の変化に伴い、常にアップデートしているんですよ。

和田

私たちは運用設計の担当として、お客様とIIJの運用部隊の間に入る立場になるので、双方のバランスを上手く調整するといったことを第一に心掛けています。できる・できないの線引きや、運用の責任範囲をしっかり決めることを意識していますね。運用は作って終わりではなく、長く続くものですから。後々困らないよう、色んなケースを想定しながら設計しています。

堤

運用において想像力を膨らませるということを1番大事にしています。フローチャートを作成してお客様とすり合わせをするのですが、アラートを検知してからクローズまで、誰がどの作業をやって誰に引き渡すのか……とか、実際に自分が運用するイメージで作成します。そのためには知識も必要になるので、実際のIIJの運用部隊に聞き込みをしたり、必要な情報は都度集めて対応しています。

和田

プロジェクトを進める上で、構築をやっている人との連携や、運用者とも情報交換を行ったりするので、SI業務の全体が見えるのは面白いですね。様々な部署と関わることで、調整力やコミュニケーションスキルも身に付きました。
設計においては自社サービス・他社製品を組み合わせるので、色んなサービス製品に携われます。その分知識が広がり、頼られることも多いのでやりがいがあります。

堤

多種多様な運用案件があるので、UOMに限らずIIJ製品の理解ができ、自分でも気付かないうちに各サービスの知識が増えていることはメリットですね。提案時にも、要件に対してIIJができることを的確に説明できるのは、私たちの強みです。

和田

一般的に運用アウトソーシングというと、自社製品や特定の製品に特化した運用サービスを提供することが多いんです。IIJでは、お客様の要件に応じた自社製品・サービスや他社製品を組み合わせて構築したシステムを、統括的に運用できます。単純なツール提供ではなく、各製品に応じた監視項目や運用ナレッジを標準化したりと、長年運用を行ってきた実績を感じてもらえると思います。

堤

24/365で対応できる運用部隊を持っているということも、お客様から選ばれる理由の1つですね。例えばメインで監視を受ける他社がいて、その下にIIJの運用部隊がいて対応する、といった組み合わせの案件もあります。運用ツールであるUOM自体も機能拡充や開発が進んでいますが、その機能に追従した運用を提供できるのもIIJの特長ですね。

和田

ITの仕組みは日々変わっているので、それに合わせて運用も変化させていくことが必要だと感じています。お客様の要件を単純にくみ取るだけでなく、私たちからも運用の提案をすることでより良いものを作っていきたいです。最近はクラウド化も進んでいるので自社製品にこだわらず、どういった運用があるべきか、というのを意識して提案することを心掛けています。

堤

私も、自社製品に限らず運用実績を広げていくことが今後の目標です。各クラウド製品の進化に合わせて、追従した運用ナレッジや体制を作っていきたいです。